Mejorando la calidad en el servicio

Durante la comida en un restaurante, el cliente entra en contacto, directa o indirectamente, con el equipo humano, meseros, cajeros, etc. En estos contactos se percibe la calidad de servicio de la empresa y, por tanto, representan una gran oportunidad para ofrecer al cliente el máximo valor.

  • Un restaurante será tan bueno en función de cómo se percibe el servicio del peor de sus meseros. Los clientes no hacen una suma matemática de sus percepciones, sino que juzgan globalmente todos los contactos experimentados durante su estancia en el lugar. Un solo mal servicio, en este sentido, contagia la percepción positiva de los demás.
  • Por ello, es importante que el cliente no solamente tenga una óptima percepción de cada uno de los elementos, sino de la coordinación y organización de todo el servicio. El objetivo es mostrar al cliente alegría, empatía, amabilidad y dedicación.
  • Ahora bien, si nuestro servicio es correcto, pero neutro, serio y demuestra una profesionalidad sin interés en el cliente, no alcanzaremos el impacto emocional.
  • La experiencia gastronómica del cliente no solamente admite la presencia y vivencia de las emociones, sino que busca estimularlos y provocarlos. Y para ello, es imprescindible la formación de la competencia emocional de nuestro equipo humano. El personal debe ser capaz de sintonizar con el cliente, generar confianza, grandes dosis de comunicación y ciertos niveles de “improvisación controlada”.